המנכ"ל שקיבל מתנה מלקוח

האם מנכ"ל "ניצת הדובדבן" ישכיל באמת ללמוד מן המכתב שנשלח אליו?

אותות המגיעים מן השטח, כמו מכתב מלקוח אל מנכ"ל, יכולים להיות אירוע גורלי המשנה את דרכה של חברה, או ליפול ולהיעלם בסל האשפה. השקפת העולם והתכלית העסקית של הנהגת הארגון הן המהוות מסננת הדוחה את האותות החיוניים, או דווקא רדאר הקולט אותם כדי להשתנות ולהשתפר.

לפני כמה ימים הגיע לידי מכתב ששלחה לקוחה ברשת המזון האורגנית "ניצת הדובדבן" אל המנכ"ל ארבל שירן, בנוגע לעובדת שפוטרה. האם ייעשה בו שימוש?

ארבל שירן שלום רב,

אני פונה אליך כלקוחה במועדון הלקוחות של ניצת הדובדבן מיום פתיחתו של הסניף בעיר מגורי. כלקוחה פרטית אני עורכת קניות בסניף זה לפחות פעמיים בשבוע, וקונה את מרבית המזון המשפחתי בחנות זו.

לא במקרה העברתי את מרבית קניותיי לניצת הדובדבן, אף שקיימת אלטרנטיבה טובה מאד לקניות אורגניות בסביבה מגורי הקרובה. מה שמשך אותי בעיקר הייתה האווירה הביתית והשירות האישי האיכותי. משך אותי שהצלחתם ליצור חנות המשלבת יתרונות של חנות גדולה (מבחר, מבצעים, לעיתים גם המחירים) וחנות קטנה (ביתיות, יחס אישי). הכרתי את רוב העובדים (בעבר יותר מאשר בהווה) ובאופן כללי קיבלתי מהם שירות מעולה.

אני מבקשת להדגיש את עניין השירות – את אדיבותו ובעיקר אמינותו! מכיוון שהאמינות של השירות בחנות אורגנית היא חשובה באופן מיוחד. הלקוחות של חנויות טבע הם בדרך כלל לקוחות פעילים שאכפת להם במיוחד מה הם קונים, ולכן הם מוכנים לשלם יותר בעבור איכות, שירות ואמינות. ומכיוון שגם לי אכפת מאד איפה ואיך אני קונה את המזונות לביתי, החלטתי לכתוב לך את המכתב הזה.

אם יש עובדת שמסמלת עבורי באופן מיוחד את השירות הטוב, האמין והאישי בסניף המקומי של ניצת הדובדבן זו טובה [שם בדוי]. להתרשמותי, טובה היא עובדת שאוהבת את עבודתה, מתמלאה סיפוק כשהלקוחות מרוצים, היא נהנית מעבודת צוות טובה וזה ניכר מאד בהתייחסויות שלה לעמיתיה וללקוחותיה. היא זוכרת מה הלקוחות קנו ומה הם חיפשו ולא מצאו, מה היה לטעמם ומה לא. להתרשמותי, טובה היא עובדת חרוצה, אכפתית, נעימה ואמינה. אכפת לה מהחנות, מהמוצרים, מהנקיון והסדר כאילו שזה הבית שלה, ומהלקוחות אכפת לה כאילו שמדובר בבני משפחתה. לפני זמן לא רב היא קיבלה אחריות על מחלקת הירקות והפירות (שזה לדעתי כרטיס הביקור המאתגר, והאינדיקציה הכי חשובה לאיכות של כל חנות טבע), וזה פשוט תענוג אסתטי ואיכותי לקבל את השירות שלה שם.

בשבוע שעבר הגעתי לחנות כאשר טובה לא הייתה וכאשר שאלתי עליה נודע לי שהיא פוטרה ועוזבת בעוד מספר ימים. לא נאמרה לי הסיבה. התקשיתי להאמין! אני רואה בפיטורי טובה בשורה מאד רעה ללקוחות, לא רק מפני שמדובר בהפסד של עובדת תורמת ואיכותית במיוחד, אלא שזה אולי מסמן גם איזו מגמה ניהולית אומללה, שאיננה רואה באמת את העובדים בעלי הערך ולא יודעת לשים את האיכות האישית והאנושית במרכז.

כלקוחה אכפתית אני כותבת אליך, ואשמח תמיד לשתף בהתרשמויותיי מתוך מטרה לשפר ולקדם.

כמו כן, אני מבקשת ממך, כמנכ"ל, להעביר את תודתי האישית לטובה על העבודה והסטנדרטים, והשירות היוצא מהכלל שקיבלתי ממנה בכל השנים שעבדה שם. אני בטוחה שאני כותבת בשם רבים.

ומי יודע, אולי אפילו בידיך לתקן את המעוות.

שיהיה בהצלחה, וחג שמח, —–

האם מנכ"ל הרשת יראה במכתב מתנה ומצפן, או נדנוד של לקוח טורדני שיש להתעלם ממנו ולסננו כרעש רקע?

יש להדגיש כי התשובה למכתב אינה החשובה. קל לנסח מענה מנומס ו"לנפנף" את הפנייה, או אפילו לבטל את הפיטורין בתיקון קוסמטי מונחת מלמעלה. אחריות ניהולית אמיתית תהיה להבין את הפיטורין כסימפטום למשבר ניהולי ביצירת הערך ללקוח, ואז לרדת אל השטח, לשאול מדוע ולהראות כבוד!

בעז תמיר, ILE