חופש ביטוי ופעולה, יוזמה ושקיפות – ישראל כחברה צעירה בקבוצת המדינות המפותחות (OECD) התרגלה לקיים ערכים אלה ברמת המדינה, אך נמנעת מלקיים את אותה תרבות דמוקרטית במקומות העבודה. לא לעתים קרובות אנחנו בוחנים את מהות השלטון במקומות העבודה שלנו. למרות שרבים משקיעים את מיטב השנים, הכישרון, המרץ והזמן במקום העבודה, מעטים מצליחים להפיק מעצמם את המיטב ולתת ביטוי ליכולות היזמות והיצירה. לכמה מאתנו ניתן החופש לנסות ולטעות? מי לא נאלץ להגיע ליום העבודה ככפוי שד ולהמתין בקוצר רוח לסיומו? ומי יכולה להעיד שמקום העבודה הוא עבורה מקור למימוש עצמי?
לא מדובר כאן על אלטרואיזם ארגוני. עמוק בתוך המאה ה-21 עדיין קשה למצוא מנהלים שהשכילו להבין כי העובדים אינם "משאב", אלא הם למעשה המוח והלב העסקי של הארגון. התחרות בשוק גלובלי מורכב ומגוון מתנה את הישרדות הארגון ברתימת עובדיו להוציא מעצמם את המיטב. חדשנות, יצירתיות וגמישות הן תכונות הכרחיות להתמודדות בזירה עסקית סוערת ומשתנה – לא ניתן להפיק אותן בכוח מעובד החרד ליציבות משרתו, או מעובד שקיבל פקודה לבצע עבודה שאינו מבין את תכליתה.
ימי המנהלים הכל-יכולים חלפו מן העולם. את עבודת היחיד המבריק והכריזמטי מחליפה עבודת צוות מתואמת, ושותפות והזדהות העובדים עם תכלית הארגון ועם דרכי פעולתו והנהגתו הופכים למפתח להצלחתו. מנהלים המשוכנעים שארגונם יצליח "אם רק יהיו עובדים איכותיים יותר," או "אם הוועד רק היה מפסיק להפריע" (טענות מוזרות כמעט כמו כישלון עסקי בשל התנהלותם ה'שגויה' של הלקוחות).
השתנות השוק יוצרת צורך להגדיר מחדש את מעשה הניהול ותפקיד המנהל. המנהיגות, החניכה וההנחיה מהווים את עיקר העבודה של מנהל בארגון Lean Enterprise. בטור "בדידותו של המנהל הרץ למרחקים ארוכים" הצגתי את רצף נקודות המבט הבוחנות את תפקיד המנהל ומהות מקצוע הניהול. מנכ"ל Zappos, טוני השיי (Tony Hsieh), הלך עוד צעד קדימה ליצירת ארגון נטול היררכיה ומנהלים – ראו כתבה "מנכ"ל הנותן לעובדיו קול שווה בניהול החברה" המציג נקודת מבט חדשה על מערכת יחסי העבודה1.
ג'ון שוק (John Shook), כיום נשיא LEI ורשת LGN, היה בשעתו האמריקני ששימש בתפקיד הבכיר ביותר בטויוטה, הוביל את כניסתה של החברה המיוחדת הזו לארה"ב, והראה "כיצד מחוללים שינוי תרבותי" במפעל NUMMI (שותפות בין ג'נרל מוטורס לטויוטה). הפוסט הנוכחי שלו עוסק במושג "העבודה". הפוסט תורגם והותאם לקורא הישראלי לאחר שיחה עם ג'ון שוק.
בעז תמיר, ILE
ג'ון שוק מדבר על ה"עבודה"
"בואו נעלה על נס את העבודה, ניזכר בערכה, נחגוג אותה. בכך ניתן לעבודה את הכבוד המגיע לה."
אנחנו צריכים לחשוב על הגדרה מחדש של העבודה כפעילות חברתית ליצירת ערך כלכלי. כשאני אומר 'אנחנו' כוונתי לכל אלה המבקשים ליצור שינוי בארגון שלהם, שכן לא ייתכן שינוי משמעותי כל עוד לא נמצאה הגדרה חדשה לעבודה המייצרת ערך. ישנן דרכים שונות ליצור רווחים, אך כדי ליצור ערך אמיתי, ועבודות הנותנות ביטוי לערכם של האנשים שעושים את העבודה, יש לבחון היטב את שגרת העבודה בארגון. חשוב לזכור כי העבודה היא מהותה של חשיבת Lean.
Lean פירושו לעבוד על שיפור המערכות והתהליכים בתוכם מתבצעת העבודה.
אם אתם רואים בעובדים "משאב אנושי" או "כוח אדם", או רוצים עובדים מזוהים שנותנים את הלב והנשמה בעבודה כיוצרי-ערך, עליכם לחשוב אם מדובר בעבודה משמעותית עבורם. האם באמת ניתן לצפות מאדם המועסק בחברה עסקית [למטרות רווח ותשואה להון] להתמסר לעבודתו בזמן שהוא מרגיש חלק מעסקה כלכלית גרידא? אם אתם מבקשים מחויבות מאנשי החברה שלכם, עליכם ליישר עמם קו ביחס למטרות, לדבר שאותו אתם מבקשים להשיג, לסיבה המהותית לקיומו של העסק. רק באופן הזה – תוך הדגשת ההיבט האנושי – ניתן יהיה לצפות מהם להתמקד בעבודה יוצרת-ערך המונחת לפניהם.
בכל פעם שאני שומע תגובות [מנהלים] בסגנון "אנחנו יודעים איך לעשות את העבודה, זאת רק תרבות העבודה [וקיומם של וועדי עובדים] שצריכה להשתנות" או "אנחנו מכירים את הכלים של Lean, אבל מעוניינים בתרבות וערכי ה-Lean", אני רותח מזעם. את הזעם הזה מעורר בי כל דבר שקשור בהנחה שאנשים יכולים להיות מעורבים בשיפור מתמיד רק כחלק מתרגיל. דרך המחשבה הזאת מלוּוה לעתים קרובות – הרבה יותר מדי – בטענות מעורפלות כמו "כמובן שאנחנו מערבים את האנשים שלנו במתרחש בחברה. העובדים הם החלק החשוב ביותר בתהליך. אנחנו נותנים להם מרחב, והם כבר לוקחים אחריות על העבודה שלהם…"
האמנם? האם אלה העובדים שהחליטו שבית הקפה יהיה ממוקם מעל תחנת הרכבת ויפתח כל יום בחמש לפנות בוקר? הם שהחליטו להיות מרכז הטראומה היחיד במרחק של 300 קילומטר? הם שהחליטו שהבניין החדש יבנה בתוך בִּיצה? הם שהחליטו שהערך של עבודתם הוא עשרים דולר לשעה?
אנשים הולכים יומיום לעבודה ועושים את המוטל עליהם – במשרד, במוקדי שירות הלקוחות, ליד דלפקי המכירות ועל רצפת הייצור, במשרדי ההנהלה, בסניפי הבנקים, באתרי בניה. בין אם מדובר בניתוח לב-פתוח או בהכנת קפה, מחשבה בגישת Lean תובעת מאתנו לשאול קודם כל: מהי העבודה? מי עושה את העבודה, עבור מי ואיך? בל נשלה עצמנו בעזרת מיני סיסמאות כמו "עבודה משמעותית", "כיבוד העובדים" או "העובדים הם המשאב היקר ביותר שלנו". איננו יכולים לנהל את השיח הזה ברצינות מבלי שנרכוש קודם כבוד הן לעובדים והן לעבודה כערך בפני עצמו.
האם העבודה שלכם מספקת או שוחקת? ואולי שניהם? עבודה משמעותית עלולה להיות גם שוחקת. רוב רובם של ימי העבודה הם במקרה הטוב כאלה, ולא משנה כמה זוהרת עשויה העבודה להיראות מבחוץ. דברו עם כירורגית בסוף יום עבודה ארוך בחדר הניתוח. האם מדובר בעבודה טובה??
למרבה הצער, דווקא חסידי העבודה המשמעותית (המקצועית) ממהרים לזלזל בעבודה קשה. לדוגמה, העבודה במפעל על רצפת הייצור. שימו לב להנחת היסוד המובלעת בבסיס הקובלנה "זה כמו לעבוד בפס-ייצור": אם העבודה במפעל לאורך קווי הייצור היא תובענית, מוטב להיפטר ממנה. ואם כך, גבירותי ורבותי הלקוחות, תיאלצו אתם לשלם את המחיר על עבודה באיכות ירודה – תוצאה בלתי נמנעת של ניסיונות לעשות את העבודה באופן ידני, תהליך של תיקונים אינסופיים בכסות המלאכה ו"עבודת היד": "תנו לי רק לעשות חיתוך קטן כאן, אוי, יותר מדי. אחתוך גם בצד השני…"
איני מתכחש לערכה, ממשותה ולחשיבותה של המלאכה, אולם רצוני הוא שנפסיק להתייחס לסוגים שונים של עבודה כפחותים ממנה. כל יצירה יש מאין היא מטבע הדברים בעלת משמעות. כל יצירה כזו היא מתגמלת ומשמעותית לאין שיעור, או לפחות עשויה להיות כזו, אם רק נרצה בכך. אם כן, בואו נעלה על נס את העבודה, ניזכר בערכה, נחגוג אותה. בכך ניתן לעבודה את הכבוד המגיע לה. הדבר נכון למנקי רחובות ולפקידי קבלה כמו גם למנתחים בעלי שם.
גישת Lean פירושה בהכרח מחשבה מחדש על דרכי העבודה. לשם כך עלינו להתחיל עם מטרת העבודה. עלינו לשאול: "לשם מה בכלל נחוץ שינוי? מהי הבעיה שאותה אנחנו מנסים לפתור?" כמנכ"לים של החברה, או כמי שלקחו אחריות (ownership) על בעיה, אתם מחפשים אחר פתרון תוך יצירת שיתופי פעולה עם עשרות עד אלפי עובדים על בסיס יומיומי במטרה ליצור ערך [ללקוחות].
לאחרונה הזדמנה לי החוויה המדכדכת של סיור שטח עם יזם צעיר, חסיד Lean נלהב, שהסביר לי כי המערכת שיצר הייתה מושלמת, וכי הבעיה היחידה הייתה שלא הצליח לאסוף עובדים טובים שיתפעלו אותה כראוי. לא האמנתי למשמע אזני. כאשר דחקתי אותו לפינה הוא הסביר: "פשוט יש כאן בעיה חמוּרה של עובדים."
עזבתי את השטח עם תחושה קשה של כישלון על שלא מצאתי את המילים לנסח באמצעותן דרך אלטרנטיבית לחשוב על המצב. היזם הצעיר הזה האמין באמת ובתמים שהמערכת העסקית שברשותו מושלמת כשלעצמה. הוא היה סמוך ובטוח שזו תביא עמה רווחה כלכלית בקרוב מאד (למרות, אגב, שירות הלקוחות הירוד), ושהבעיה היחידה הייתה עובדים גרועים.
הדוגמה הנגדית שאני מציע כאן היא של בניית העסק מתוך העבודה. נסו להגדיר את העבודה על בסיס הערך שתוכלו לספק ללקוח, ועל בסיס העבודה שיש לבצע על מנת לספק לו פתרונות. תכננו את העסק שלכם כך שלא משנה מי עתיד לבצע את העבודה (אני נמנע במכוון מהמונח 'עובד' שגורם לאנשים רבים להרגיש לא בנוח) הוא יוכל לעשות זאת על הצד הטוב ביותר בכל פעם מחדש. כאשר לקוח מזמין בבר את המשקה האהוב עליו, הברמנ/ית יודעים כיצד להיענות לדרישות שלו, וכאשר צצה בעיה בלתי-נמנעת – "יותר לקוחות משאי-פעם היו לנו בשעה הזו של היום!" – הם יודעים: 1) לאבחן את הבעיה 2) להגיב במהירות כדי לשפר את המצב הנוכחי 3) להעלות רעיונות לשיפור המצב בעתיד 4) ליישם את הרעיונות ולבחון האם אכן פעלו במידה מספקת.
וכאן אנחנו מגיעים לעיקר, ל"פרס" האמיתי: הם רואים בבעיות תופעה טבעית. יודעים שבעוד שסביר כי הבעיה הספציפית לא תופיע שוב, הרי שבעיה מסוג אחר בוודאי ובוודאי תופיע, סביר שבמהרה, וכי הם יוכלו לה, ואף יוכלו לראות בה אתגר והזדמנות לשינוי ולשיפור.
יתירה מזאת, במקום לחכות לבעיה שתופיע, הם עשויים לזמן אותה בעצמם! אם נלמד לראות ב'בעיות' הללו 'פערים' בין המצב הנוכחי למצב שאליו יש לשאוף, נוכל לראות בכל מצב בעיה המחכה לפתרון. למשל, כאשר ברמן או ברמנית מחשבים בקפידה את כמות הקפה המבושל, או מוותרים על המצבורים כליל ועוברים להכנה על פי הזמנה, או מאתגרים את הצוות להגיב אפילו מהר יותר כשהתורים מתחילים להתארך בשעות הלחץ – במקרים כאלה הבעיות אינן מצויות יותר בתחום הדברים שקורים לנו; הן הופכות להזדמנויות שטרם נוצלו לשיפור, פערים שניתן לצמצם ואף לסגור כחלק בלתי נפרד משגרת העבודה.
חשבו על דבריו של מרטין לותר קינג: אם אדם נקרא להיות מנקה רחובות, הוא צריך לנקות רחובות כמו שמיכלאנג'לו צייר, או בטהובן הלחין מוזיקה או שייקספיר כתב שירה. עליו להיטיב לנקות במידה כזו שכל צבא השמיים והארץ יעצור ויאמר "כאן חי מנקה רחובות דגוּל שביצע את עבודתו כהלכה". אם כן, האידיאל של להפוך את העבודה למשמעותית איננו חדש. החידוש טמון בדרך להפיכת העבודה לכזאת, באמצעות חשיבת Lean Thinking.
ג'ון שוק, נשיא ומנכ"ל LEI ועומד בראש רשת LGN
11 ביוני, 2015
1 כתבתו של דיוויד גלס מה- New York Times על מנכ"ל זאפוס בתרגומה לעברית ב-TheMarker: "מנכ"ל הנותן לעובדיו קול שווה בניהול החברה".
כתיבת תגובה