בין פטיש היעדים שאינם ניתנים להשגה לסדן היעדים הפשוטים מדי להשגה – איזה ארגון ישגשג?
בימי סוף דצמבר מסתיים גיבוש תכנית העבודה. ההנהלות מכונסות לריטואל השנתי בו נחתמים ספרי התקציב ומוגדרים היעדים היחידתיים והאישיים לשנת 2015. מנהלי יחידות, אנשי מכירות ועובדים מן השורה מצפים בחרדת קודש (ופרנסה) לקבל את היעדים שהונחתו עליהם, אולם הוותיקים והמנוסים בהם למדו זה מכבר כי מדובר בריטואל שאיננו מחובר למציאות העסקית אותה הם פוגשים בשטח במגע עם הלקוחות, והם רואים ביעדיםKPI) 1) מכשול שיש להישמר מפניו. כך, ניתן לזהות שתי קבוצות ארגונים בדרך ההתייחסות והטיפול במכשול היעדים: "המוכים" או "ברי-המזל".
בארגונים "מוכים" ההנהלה מבקשת לזעזע את המנהלים והעובדים באמצעות הטלת יעדים המתקבלים כסנקציות מעוררות אימה (יעד לקיצוץ רוחבי לכלל יחידות הארגון, לדוגמה), גזירות שלאיש אין מושג על אילו עובדות התבססו וכיצד הוגדרו. בארגון "מוכה" עובדים ומנהלים חסרי-אונים תרים אחר מסתור מפני גשם היעדים היורד עליהם מלשכת המנכ"ל, ביודעם כי לא יוכלו לעמוד בהם.
בארגונים עסקיים "גדולים מכדי ליפול", או ארגונים בבעלות ממשלתית, השאלה המעסיקה איננה כיצד להתמודד עם אותם יעדים אלא כיצד לעקוף אותם בשלום. ואילו העסקיים המתמודדים על הישרדותם, הנחתה כזו של יעדים, שהוכנו על בסיס הנחות עבודה ומודלים כלכליים שטרם נבחנו בשטח, עלולה להכניס את מי שנדרש לעמוד בהם לקיפאון וחוסר-אונים.
ארגונים "ברי מזל" הם אלה שטרם קיימת בהם תחושת החירום, ומנהלי היחידות הצליחו לתמרן את הדירקטוריון וההנהלה להגדיר רף יעדים נמוך, מוכר ופשוט להשגה. במקרים אלה מעמדם האישי של המנהלים מובטח, וגם הבונוס האישי (הצפוי) שולב כבר במסגרת התקציב. מערכת עסקית הפועלת בסביבה יציבה תוכל להמשיך לשוט כך בתנועה בטוחה אל עבר האופק, אך שינוי מפתיע בנסיבות יהווה קרחון הרסני עבור אותם "ארגוני טיטניק".
בעוד הדיכאון ותחושת אין-האונים הם רכיבים מוכרים בתרבות הארגונים המוכים, ארגונים "ברי מזל" מרדימים עצמם לדעת בבינוניות. עם זאת, שתי הקבוצות תתקשינה להתמודד עם שינויים ותנועה במציאות עסקית מורכבת. המיקוד ביעדים, לצד ההתעלמות (מדעת או שלא מדעת) מהאתגרים העסקיים האמיתיים הניצבים בפתח, ימנעו מן הארגונים זיהוי מוקדם של מכשולים ובעיות שיאפשר מהלך מהיר של הפקת לקחים, או זריזות פעולה שתאפשר מתן מענה לאירועים בלתי-צפויים.
בעידן אי-הוודאות העסקית תפיסת ניהול על פי היעדים2 (MBO) לא רק שאיננה אפקטיבית ופוגעת בכושר התחרות, היא גם מסכנת את עצם הקיום העסקי. האלטרנטיבה להתמקדות ב"מה" – (השגת היעדים בכל דרך אפשרית) היא התמקדות ב"איך" – ראייה מערכתית כוללת (הוליסטית) ושיפור התהליכים להשגת יעדים משתנים. במקום להנחית יעדים יש להכשיר צוות מיומן בעיצוב ומימוש תהליכי עבודה להתמודדות עם מגוון בעיות ויעדים משתנים.
ארגוני Lean/Scram המירו את השימוש ביעדים "קצרי-טווח" (שנתיים) או "ארוכי-טווח" (חמש-שנתיים), במושגי התכלית (Purpose), הייעוד והחזון, המשמשים "כוכב צפון" ומושא לחתירה מתמדת. פסגת ההר של מנהיגי השוק הנוכחיים מוגדרת בתכלית רחוקה כמו "הורדת מספר התאונות לאפס", "המרת מכירת מוצרים ושירותים ביצירת מערכת יחסי אמון עם הלקוח", "טיפול בכל חולה כאילו היא בת משפחתי", "בניית חבילת תוכן אישית לכל לקוח ובכל זמן", או "בנקאי כמנהל כספים (CFO) אישי". מנהיגים אלו מתקדמים לעבר התכלית העסקית המאתגרת דרך פיתוח תהליכים ויכולות התמודדות עם מכשולים.
גם תכנית העבודה השנתית של ארגוני Lean/Scram מגדירה יעדים, אך אלה עוסקים בדרכים לבניית מערכת הניהול הארגונית ושיפור התהליכים במסע להשגת התכלית. המסלול שיוביל לכך איננו מוכר מראש ועשוי להשתנות על פי הנסיבות. לאחר שהגדירה את התכלית, הנהגת הצוות המטפס תציג אבני-דרך ראשוניות – יעדים להשגה בטווח המיידי (יומי או שבועי). בהמשך תוגדרנה סדרה נוספת של אבני-דרך בהתאם לנסיבות המתגלות בשטח והוכחת שיפור במיומנויות ובקצב הטיפוס. התכנית מגדירה רק את אופי המסלול, ואילו אבני-הדרך יוצרות מסגרת של שעות וימים להתקדמות.
פתרון בעיות מורכבות, בלתי צפויות ומשתנות נעשה על ידי חשיבה יצירתית ועיצוב תהליכים המופעלים על ידי צוותים רב-מקצועיים מיחידות שונות, המתגבשים על בסיס נסיבות הבעיה, ערכי עבודת צוות, הבנה של יתרון הקבוצה על פני "כוכבים" והצניעות הנדרשת כדי לקבל עזרה ממגוון מומחים ובעלי מקצוע.3 בה-בעת, שיפור תהליכים כרוך בהנאה (Joy) מעבודת הצוות, האמון והלימוד המשותף המהווים בסיס לשיפור היכולות להתמודד עם אתגרים ולפתור בעיות ומכשולים.
יעד שלא ניתן להגדרה במחזור של תכנון, ביצוע (ניסוי), התאמה והפקה (PDCA) בטווח של עד שבוע, הופך למכשול ומוטב לו שיונח בצד. היתרון בהגדרת יעדים יומיים או שבועיים מאפשר לבחון סטיות ולבצע התאמות ותיקונים במסלול התנועה, תוך שיפור מיומנות התנועה והסתגלות למציאות אופן גמיש וזריז (Agile).
המפתח למעבר מניהול היררכי של אכיפת יעדים לניהול מערכתי של עיצוב תהליכים נמצא אצל המנהיגים המוכנים להביט באומץ במציאות ולהתמודד איתה בענווה, בשיתוף אנשי הקו המחוברים לשטח, בפתיחות ללמידה והחלפת המוכר בלא ידוע. בנסיעה בתוואי שטח שפניו משתנים ללא הרף, עדיף לוודא שהרכב כשיר והנהג מיומן מאשר לחשב מחדש, שוב ושוב, מסלולים ארוכי-טווח שלעולם לא ימומשו.
בעז תמיר, ILE
1 Key Performance Indicators ,KPI
2 "ניהול על פי יעדים (MBO)– נהיגה ברכב שההגה שלו מנותק מהגלגלים: שיחה אל תוך הלילה עם ג'ון שוק", בעז תמיר, 29 ליוני 2010.
3 ארגז כלים החסום בפני מי שנמצא בחרדה מתמדת לעמוד ביעד, ומחפש מחסה במקום לנסות לעשות שימוש בכלים שמעולם לא שימשו אותו.
כתיבת תגובה