שיפור הגמישות דרך סטנדרט עבודה תקני ושיטתי

מאי 12, 2013 • בלוג • בראד פאוור (Brad Power)

בראד פאוור מסביר הפעם, דרך דוגמאות מאירות עיניים, כיצד יישום של סטנדרט עבודה שיטתי יוצר שילוב של יעילות וגמישות המאפשר להציע פתרונות ייחודיים לכל לקוח.

המאמר פורסם לראשונה ב-Harvard Business Review. לחצו כאן לקריאת המאמר במקור.

רבים סבורים שנהלי עבודה תקניים ותהליכים שיטתיים יוצרים מיטת סדום שמגבילה את היכולת להתגמש. ואולם, לאור המורכבת ההולכת ומתעצמת של עולם העבודה בן זמננו – המחייב אותנו לאין-ספור החלטות, בחירות והכרעות בין אפיקי פעולה אפשריים – שימוש נבון בהם יכול דווקא להעניק חופש פעולה. למעשה, נהלים שיטתיים יכולים לשמש אותנו כאבני בניין שיפשטו את בניית חוויית הלקוח ויאפשרו לנו להתאימה לצרכיו בְּעלות נמוכה.

נתבונן לדוגמה בתרומתם של נהלים תקניים לקידום השיווק בבית החולים Cleveland Clinic, המדורג כאחד המרכזים הרפואיים המובילים בארצות הברית. כך מספר מנכ”ל השיווק Paul Matsen: “אנחנו משתמשים בתקנים כלל-ארגוניים אחידים. יש לנו צוות אחד לתקשורת שיווקית ואנחנו פועלים בגישה אופקית החובקת את כל האגפים והיחידות, כגון מכוני הלב, כלי הדם והסרטן. ריכוז כל הפעילות תחת מותג אחד וייצוג אחד מהווה אתגר ארגוני בשל ההגבלה לכאורה של האוטונומיה, אך בפועל דווקא מבנה זה מאפשר חופש רב בתוך המסגרת. לדוגמה, אנחנו עוסקים כיום בבניית פלטפורמת פיתוח למכשירי iPad, ומגדירים את אופן ואופי האינטראקציה שלה עם המערכת הממוחשבת לניהול הרשומות הרפואיות של בית החולים. ברגע שיסתיים תהליך האפיון והפיתוח עבור האפליקציה הראשונה, יוכלו אנשינו לייצר תוכן לאפליקציות נוספות שישתמשו באותה פלטפורמה תקנית. הבסיס של פלטפורמות פיתוח ותקנים מחייבים מאפשר לעשות יותר – ובאיכות גבוהה יותר.”

המרכז הרפואי Cleveland Clinic משתמש בתבונה בתקנים כדי לספק רמת ביצועים אחידה ועקבית, אמינות וחסכון בעלויות, אך באותה העת, מנצל את אותם תקנים כקרש קפיצה להתאמת פתרונות ייחודיים לכל לקוח, המבוססים על הבנה מעמיקה של צרכיו. (אני מכנה את ההבנה וההתאמה הזאת “קשרי עומק עם הלקוח” [“customer intimacy“]). התוצאה היא שילוב רב-עוצמה המספק מענה לשני תחומי ערך מרכזיים ללקוח בעת ובעונה אחת.

יישום נוסף לגישה זו ב-Cleveland Clinic הוא מנוע החיפוש המתפקד ככלי שיווקי. פול מאטסן מסביר: “התברר לנו שלאחר קבלת אבחנה של מחלה או מצב רפואי, מספר גדל והולך של מטופלים פונה לאינטרנט כדי ללמוד על אפשרויות לאבחון וניהול המחלה, טיפולים ורופאים. עיצבנו מחדש את תמהיל הכלים השיווקיים שלנו כדי לתת מענה למגמה חדשה זו בהתנהגות המטופלים. כיום מחצית מתקציב המדיה שלנו מושקעת בפיתוח קשרים עם צרכנים המחפשים מידע בריאותי, עבורם יצרנו חווית ביקור אמינה, שימושית ורבת תועלת באתר האינטרנט של המרכז הרפואי. פיתחנו בשיתוף עם מנהיגי האגפים והיחידות השונות מספר ראשוני קטן של מסלולי גישה למטופלים, ומספר זה כבר צמח ועבר את קו המאה. מכלול זה מהווה מודל גישה יעיל ביותר עבור המטופלים. הבסיס האחיד והשיטתי שבנינו אפשר לנו להקפיץ את סדרי הגודל ולשכפל את רכיבי המערכת בקלות.”

במאמר “קשרי עומק עם לקוחות ותחומי ערך נוספים” (Customer Intimacy and other Value Disciplines), שהתפרסם לפני עשרים שנה ב-HBR, טענו ידידיי מיכאל טרייסי ופרד וירסמה, שסוד ההצלחה של חברות מובילות טמון בהצטיינות באחד מתוך שלושה “תחומי ערך”: מצוינות תפעולית, קשרי עומק עם לקוחות או הובלה בתחום המוצר, זאת כל עוד שני התחומים האחרים אינם נופלים ברמתם מן המקובל בשוק. הם צפו שכדי להצליח בעתיד יצטרכו הארגונים להוביל בשניים משלושת תחומי הערך הללו. שימוש נבון ומתוחכם בסטנדרט עבודה שיטתי, כפי שנעשה בקליבלנד קליניק, הוא אחד הכלים להשגת יעד זה.

אני רואה מספר הולך וגדל של חברות המתבססות היטב על “מודלים תפעוליים” – שילוב של תרבות, תהליכים עסקיים, מערכות ניהול ופלטפורמות מחשבים – ומשתמשות בנהלי עבודה תקניים כדי לקדם מצוינות תפעולית ובמקביל ליצור פלטפורמה להתאמת פתרונות ייעודיים לצרכי הלקוח. את אחת מהן, Tesco, הבאתי כדוגמה ברשימה קודמת, בה סיפרתי כיצד רשת מרכולים בינלאומית זו ביצעה שיפורים ניהוליים מרחיקי-לכת בשרשרות האספקה שלה בשנות ה-90 באמצעות הטמעת נהלי עבודה תקניים ושיטתיים. בשלב הבא ערכה הרשת ניתוח של הרגלי הלקוחות הנאמנים שבמועדוני הלקוחות (Clubcard) שהקימה ושל נתוני הרכישות המקוונות, והטמעת התובנות שעלו מן הניתוח בתהליכי האספקה המשודרגים והיעילים יותר, אפשרה להתאים בדיוק רב יותר את היצע המוצרים ללקוח בחנויות המקומיות וברכישות באינטרנט.

הגיע הזמן להחליף את הגישה המסורתית הרואה בהיצמדות לתקנים מאפיין של מערכת “פיקוד ושליטה” ניהולית נוקשה, בדגם חדש, שבו יישום מפוכח של סטנדרט עבודה תקני ושיטתי יוצר שילוב של יעילות וגמישות המאפשר להציע פתרונות ייחודיים לכל לקוח. ברשימה הבאה שלי אתייחס בהרחבה רבה יותר לסוגים שונים של נהלים תקניים, החל ברשימות ביקורת לבטיחות וכלה בעבודה שיטתית היוצרת בסיס לשיפור תמידי.

בראד פאוור

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר.