לבנות על יסודות של אמון

ינואר 17, 2017 • בלוג • Boaz Tamir

סיפור קצר על משבר שנפתר בדרך הפשוטה ביותר והקשה ביותר – דיאלוג ובניית יחסי אמון. על הדרך למדתי ממנו גם איך לתת עצה שעוזרת באמת

1. האתגר של ג’ף

ג’ף (שם בדוי) הוא שותף בחברת ייעוץ אמריקנית המתמחה בהנחיית פרויקטים מורכבים לבנייה על פי תפיסת ה-Lean Construction. בטור הנוכחי אני מבקש להביא את סיפור ההתערבות המוצלחת של ג’ף בליווי פרויקט לבניית בית-חולים אוניברסיטאי בצפון מערב ארה”ב. כבר מצעדיו הראשונים בפרויקט ג’ף נחשף לחריגות משמעותיות בלוחות הזמנים, בעמידה בתקציב ושחיקת רמת הבטיחות. הקבלן הראשי שידר אותות מצוקה, אובדן שליטה וחוסר אמון באיכות הניהול והעבודה של קבלני המשנה. התמונה הייתה ברורה – השקעה של למעלה משני מיליארד דולר עומדת בסיכון גבוה. במצב הנוכחי, במקום להיפגש בטקס פתיחת בית החולים בעוד שלוש שנים, קבוצת היזמים והקבלנים ייפגשו לחילופי האשמות בבתי המשפט.

במפגש הראשון עם מִנְהֶלֶת הפרויקט1 ג’ף התבונן ברוב המשתתפים שקועים במכשירים הסלולריים, אך לא מיהר לפעול. הוא לא החזיק בידיו מרשם בדוּק שיציל את השותפים בפרויקט הבנייה מן המצוק. זה מכבר למד שכל מקרה לגופו ושאת אסטרטגיית ההתערבות יש לבסס על הבנת הנסיבות וזיהוי מערכת הכוחות. למרות הרצון להרשים, הוא נמנע מלשלוף פתרון-מדף שלא ייתן מענה לבעיה ובכך ישחק את האמון בו וביכולתו להשפיע על מהלך הפרויקט. כך, במקום למהר להציע תוכנית תיקון, ג’ף העדיף להתבונן בעבודת הצוותים ולנהל שיחות עם המעורבים. כל שיחה האירה את מורכבות הבעיה ולעיתים שינתה את התמונה.

2. מהם שורשי הבעיה?

תחושת חוסר השליטה גרמה ליזם לדרוש יותר דיווחים, להאיץ את גיוס העובדים, לבנות מערך פיקוח ובקרה ולשכור עוד יועצי ניהול (כמו ג’ף). פרויקט יוקרתי, ששום קבלן רציני באזור לא יוכל להיעדר ממנו, הפך קרב גלדיאטורים.

העמקת הלחץ על הקבלנים לעמוד ביעדים (KPI)2 דווקא האטה את קצב הביצוע, כי הקבלנים עסקו בלחמוק מעיני המפקחים יותר מאשר בשיפור תהליכי העבודה, הפריון ושמירת כללי הבטיחות. התוצאות בהתאמה: הקשר בין התכנית לביצוע הפך רופף עד לא קיים. אווירת אי-אמון שררה לעומקו ולרוחבו של הפרויקט. תחרות חסרת גבולות וכללי משחק – בין קבוצות הקבלן ובין העובדים בתוך הקבוצות – סומנה על ידי ג’ף כבעיית השורש במקום שתהיה גורם המעורר מוטיבציה. נראה שאיש לא יכול לעצור את הרכבת הנעה אל עבר המצוק.

3. נקודת מפנה בתהליך

ג’ף נתגלה כאיש מקצוע הפועל בצניעות וענווה3. הוא לא נתן לגאווה, לניסיון ולתשובות המוכנות לאטום את יכולת ההתבוננות ואבחון המצב (Situational Approach). הציפיות לעצור את הסחף היו קצה חוט של אינטרס משותף, נקודת משען אותה יוכל לנצל על מנת לבנות מערכות יחסים המאפשרות תפנית.

קבלני המשנה היו הראשונים לשבור את המחיצות. הם ראו בג’ף איש אמון, למרות שברור היה מי משלם לו את שכר הטרחה. ג’ף יצר עבורם את מרחב הנוחות להעלות חששות ותסכולים. להמשך המסע הצטרפו המנהלים. בזהירות החלו להעלות ספקות לגבי שיטות הניהול והפיקוח, התצפיות, מערכות הבקרה הממוכנות והדו”חות.

אולם הפחד לדבר או לשאול, שלא לדבר על האפשרות לעצור את מהלך העבודה ולחשב מסלול מחדש, האפיל על המערכת כולה. איש לא העז להתנגד בגלוי לדרכי הניהול וההתנהלות. רבים מראשי צוותי הביצוע פשוט הנהנו לנוכח הדרישות, אך ידעו שרק חלק קטן מהן יתממש, אם בכלל.4

אך באחד המפגשים עם קבוצת קבלני המשנה ג’ף שאל בסקרנות “מדוע שלא תתנגדו, אפילו תסרבו?” שאלה זו הפכה לנקודת מפנה (Tipping Point) בפרויקט. כמה שעות לאחר המפגש אחד הקבלנים אזר אומץ והתנגד לדרישה לשינוי שהונחתה מן המִנהלת. העבודה נעצרה. המערכת כולה זועזעה.

למרבה המזל, מִנהלת הפרויקט הבינה את המצב, והזעזוע הפך להזדמנות. מבחינת אנשי השטח הבחירה של מִנהלת הפרויקט בהידברות במקום בהכנעה היוותה צעד בונה אמון. דפוסי הפיקוד והשליטה הומרו בדיאלוג ושיח של שותפות5. מִנהלת הפרויקט הבינה את חשיבותה של תחושת השותפות והחלה לעודד את הקבלנים להתארגן ולפעול כקבוצה מגובשת. אווירת השיתוף, שהתבססה על כבוד ואמון במקצועיותם של הקבלנים, הפכה על פיה את מגמת ההידרדרות של הפרויקט.

משנפתחה הדרך לעצור, לתת ולקבל משוב, נוצר האמון, נבנו גם המנגנונים שאפשרו לכלל בעלי העניין להגיב, לחשוב, לתכנן וליצור במשותף. ג’ף סיכם את השיעור הנלמד: “שום חוות דעת מקצועית, ‘פתרון מדף’, טכנולוגיה מתקדמת או כלי ניהולי לא יכולים להחליף מערכת יחסים של אמון.”

בסוף, אני לומד, הכל אישי.

בעז תמיר, ILE


1 PMT – Project Management Team

2 KPI – Key Performance Indicators.

ראו גם: “ניהול על פי יעדים (MBO) – נהיגה ברכב מנותק מהגלגלים“, בעז תמיר, 29 ליוני 2010.

3 Edgar (Ed) Schein “Humble Consulting: How to Provide Real Help Faster”, BK Publishers Inc. 2016.

4 ראו: האיש שלא ידע לשאול, ג’ים וומאק, 20 לדצמבר 2016.

5 ראו: “אפשר לחשוב – יחד“, בעז תמיר, 5 לינואר 2016.

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר.