להכיר במגבלות הניסיון האישי

אוקטובר 25, 2015 • בלוג • פול לוי (Paul Levi)

צניעות וענווה הן מרשם להליך מושכל לקבלת החלטות

כל אחד מאתנו מקבל עשרות החלטות מדי יום ביומו. בעלי מלאכה (רופאים, נגרים, מהנדסים או שפים) מקבלים החלטות מקצועיות על בסיס התנסות, למידה והתמחות לאורך שנים. אחד התוצרים של אוּמָנוּת הניהול הוא החלטות, ורמתם המקצועית של הקברניטים והמנהלים נבחנת בדרך קבלת ההחלטות ובאיכותן.

והנה, בשעה שבעלי המלאכה הקלאסיים מבססים את החלטותיהם על ניסיון וידע אמפירי מצטבר הנתמך בעובדות אובייקטיביות, מנהלים מקבלים את החלטותיהם לעתים קרובות על בסיס חוויות סובייקטיביות אשר טרם אוששו בבחינה אמפירית על-פי מתודולוגיה מדעית.

ההשתנות המהירה בטבעה של המציאות היא רק הגורם הגלוי לכך שלא תמיד זה עובד; בניית הסיפור האישי של מקבל ההחלטות הוא תהליך מורכב ביותר, והנקודות הנסתרות בעיבוד הסובייקטיבי של חוויות העבר המקצועיות מחייבות מבט פנימה וניתוח מעמיק של החוויה. אכן, ערפל אי-הוודאות, הנגרם משילוב של גורמים חווייתיים המייצרים השתקפות פנימית מתעתעת (מציאות חיצונית הפכפכה, יחסים בין-אישיים ודינמיקה חברתית מורכבת), עלול להוביל לתרגום מעוות של תמונת המציאות ההופך תהליך קבלת החלטות מושכל להימור.

מנהלים-מנהיגים המבקשים להפוך את תהליך קבלת ההחלטות למקצועי יותר, יטיבו לעשות אם יאמצו לעצמם את הצניעות והענווה הנחוצות להכרת עצמם ולמתן הכבוד הראוי לזולתם.

אימוץ תכונות אלה והעמקת רמת המודעות (Mindfulness) לסובייקטיביות של הניסיון האישי יאפשרו למנהלים להפוך למנהיגים מקצוענים, השוקלים את צעדיהם בצורה מדוּדָה וניתנת לבחינה אמפירית. בטחון עצמי (בוגר) לצד הכרת מגבלות הכוח מאפשרים למידה, התייעצות, ניסוי, רתימת השותפים לדרך וקבלת משוב, בחינת דרכי פעולה חדשות, ובעיקר את היכולת לבקש ולקבל עזרה (מאפיין נדיר אצל מנהלים). כך ניתן לשפר באופן דרמטי את קבלת ההחלטות בסביבה חברתית מורכבת ומשתנה תמיד.

פול לוי (Paul Levy), המנכ”ל לשעבר של בית החולים האוניברסיטאי של הרווארד Beth Israel עוסק בפוסט הנוכחי “זיכרונות כוזבים מולידים אמיתות משכנעות” בדרך הפרשנות הסובייקטיבית של ניסיון העבר, פרשנות אינטואיטיבית העומדת בשורשי תהליכי קבלת החלטות שגויים. טענתו המרתקת היא, שגם אם הניסיון האישי אינו תחליף למתודולוגיה אמפירית-מדעית, הרי הוא יכול להיות בעל ערך רב עבור מנהלים, בתנאי שיכירו במגבלותיו. הבלוג תורגם לקורא הישראלי בהסכמתו של פול לוי.

בעז תמיר, ILE

זיכרונות כוזבים מולידים אמיתות משכנעות1

פול לוי (Paul Levy)

21 לאוגוסט 2015

רבות נכתב בזמן האחרון על נטייתם של בני אדם לפתח זיכרונות כוזבים ביחס לאירועים שחוו או היו עדים להתרחשותם. אני לא מדבר על אנשים שהוליכו שולל את עצמם או את האחרים בכוונה תחילה, נניח, בניסיון לשכך רגשות אשם או פחד. אני מדבר על אנשים שבאמת ובתמים מאמינים שראו וחוו מה שהם זוכרים שראו וחוו. המוח שלהם פשוט לא יכול לתפוס שהאופן שבו הם זוכרים את האירועים עלול להיות שגוי או בלתי-מדויק.

התופעה הזו היא אולי הסבוכה והקשה ביותר לפיצוח מבין הטעויות האופייניות למוח האנושי, והיא מציבה אתגרים משמעותיים בפני כל אותם מנהלים ומנהיגים הרואים ברפלקציה כלי עבודה בסיסי – מה ש-Donald (Don) Schön’s (בתמונה) כינה בספרו Reflective Practitioners. והרי בחלוף השנים פיתחנו מסגרת עבודה הנסמכת על הניסיון, החוויות והתובנות שלנו, ואלה ממשיכים להדריך את פעולותינו ובחירותינו גם היום. ואמנם, אותם “reflective practitioners” – העובדים העוסקים בהתבוננות מודעת על עבודתם – נסמכים על מסגרת העבודה שיצרנו, אך מחויבים גם לבחון אותה בהתייחס למידע החדש שהם צוברים.

כפי שלמדנו בעקבות אירועים שהתרחשו לאחרונה, אנו נדרשים לעצב מחדש את תפיסת העולם שלנו ולסגל את שיטות העבודה והניהול שלנו להבנותינו המחודשות. במקרים כאלה נרצה מטבע הדברים לגייס לעזרתנו אנשים, מתוך הארגון ומחוצה לו, שיוכלו לעמוד לצדנו בדרך החדשה שבחרנו לנו. אולם אם הזיכרונות שלנו עלולים להיות כוזבים, כיצד נדע שהלקחים שהופקו מהם מדויקים, שלא לומר מועילים? האם עלינו לנסות לבנות שיטות של תיקון-עצמי שיעזרו לנו לפצות על חולשת הזיכרון? אחרי הכול, הארגונים שאנחנו מובילים [כמנהיגים] והאנשים המעורבים סומכים עלינו שנפעל באופן רציונלי, מתחשב ומדויק. אם הזיכרונות משטים בנו, כיצד ניתן למנוע מצב שבו יהפכו המסקנות שלנו למוטעות?

נוכל לענות לעצמנו שאנו עושים אחרי ככלות הכול כמיטב יכולתנו. שאם פספסנו משהו חשוב, הרי זה משום שלא ידענו שהזיכרון שלנו הטעה אותנו, ושתהיינה עוד הזדמנויות לתקן בהמשך. עד אז, נסתפק בלהציג את התרשימים והעובדות. נוכל להמשיך ולסבור כי ההיגיון הישר והשכל החריף שלנו כבר יגרמו לאנשים ללכת בעקבותינו. זאת לא בהכרח תשובה רעה, אבל ישנה תשובה טובה יותר.

לאחרונה נזדמן לי להשתתף בפסטיבל ספרותי מופלא בג’איפור שבצפון מערב הודו. כמה מהסופרים הטובים בעולם היו שם. בין היתר נערך שם פאנל בשם “אמנות הזיכרון” [“The Art of the Memoir”; הזיכרון מופיע כאן במובן של ‘ממואר’, שהוא ז’אנר ספרותי של כתיבת זיכרונות]. ממשתתפי הפאנל אזכיר כאן את אנצ’י מין (ילידת סין וכיום חיה וכותבת בארה”ב); הסופר הדרום-אפריקאי מארק גסיבר; הסופרת הבריטית בריגי’ט קִינן והסופרת ג’ואנה רקוף מארה”ב.

כל הסופרים הללו כתבו ממוארים, זיכרונות מחייהם האישיים. השיחה נסבה בשלב מסוים על השאלה כיצד לוודא שהזיכרונות הינם מדויקים, אולם במהרה התבהר כי הנרטיב, הסיפור, חשוב מ”הדיוק”. רקוף ניסחה זאת במילותיה: “אוטוביוגרפיות וממוארים אינם עוסקים במה שקרה. הם עוסקים במה שאני כתבתי שקרה.” כוונתה בדברים הללו לא הייתה ערפול מכוון של העובדות ההיסטוריות העומדות ברקע הדברים. רקוף דיברה על הצורך ליצור סדר ופשר באירועים שהתרחשו במציאות, ועל היכולת לכתוב את מה שאירע כך שיהיה בעל משמעות, מסקרן ומהנה עבורה ועבור הקוראים. במילים אחרות, עליה להיות משכנעת. גסיבר הלך מעט רחוק יותר: “הזיכרון מתרחש רק ברגע שמצאתי מילים עבורו.” קִינן הציעה שמציאת השפה היא תהליך מתמשך, חוזר ונשנה. גם עבור מישהי שהרגילה עצמה ברישום יומיומי של האירועים, היא מספרת, “תרגום האירוע לזיכרון לוקח בערך שמונה טיוטות.”

איזה לקח נוכל להפיק מדבריהם של הסופרים הללו? עבורי, הם מדגימים הלכה למעשה את קבלתה של האפשרות שהזיכרונות שלנו יתעתעו בנו. יתירה מזאת, בפער שבין זיכרון לעובדה הם רואים כלי עבודה, נכס בפני עצמו. במקום לומר “אנחנו עושים כמיטב יכולתנו”, הם מוקירים את קיומו של הפער. המיקוד שלהם הוא ביצירת נרטיב שעשוי לדרבן את הקוראים או ללמד אותם שיעור.

ניתן למצוא לכך גם מקבילה בתחום הניהול: המנהיגים הגדולים הם אלה המציעים נרטיב משכנע. הסבירות לגבש קבוצת אנשים סביב נושא מסוים עומדת ביחס ישר לכוחו של הנרטיב העומד מאחוריו. כיצד אפוא ליצור נרטיב משכנע? ג’ימס סבינוס (James Sebenius), קולגה וחבר מבית הספר לעסקים בהרווארד, הזכיר לי לאחרונה שיעור חשוב בנוגע לכוח השכנוע. לפני כאלפיים וארבע מאות שנים הצביע אריסטו על שלושה אמצעי שכנוע מרכזיים: לוגוס, אתוס ופאתוס. נטייתם של מנהיגים רבים היום היא להסתמך על הלוגוס (לוגיקה, הגיון, רציונל והוכחה) במטרה לסחוף אחריהם את שומעיהם. כבודן של העובדות במקומן מונח, אולם האמצעים הנוספים אותם מזכיר אריסטו אינם נופלים בחשיבותם וכוחם. גם הפאתוס (היכולת ליצור חיבור רגשי) וגם האתוס (יצירתה של דמות חיובית ואמינה) באים לידי ביטוי באופן המובהק והאפקטיבי ביותר בסיפורים. שפה חיה ועשירה היא כוח משלים ללוגוס ולהוכחה כאשר היא מתגלמת בסיפורים המביאים לידי ביטוי את עקרונותיו של המספר, כמו גם את רגישותו וכושר השכנוע שלו.

הסופרים בג’איפור מובילים אותנו מבלי שיאמרו זאת במפורש לאריסטו. הם תובעים מאתנו להבין שהזיכרונות שלנו צפויים להטעות אותנו, ובכל זאת נוכל להשתמש בהם בבטחה. קחו את הזמן למצוא את הפוטנציאל הגלום בזיכרונות שלכם, או כפי שהיה מנסח זאת Marshall Ganz, מרצה בכיר למדיניות ציבורית באוניברסיטת הרווארד (ובכך הוא הולך להבנתי, גם אם לא במכוון או במודע, בעקבות הלל הזקן*): התחילו בלשתף בסיפורכם האישי. בהמשך, קשרו את הסיפור לקהל המאזינים שלכם, ועזרו להם להבין שהסיפור הזה הוא גם הסיפור שלהם – הסיפור של הארגון ומטרותיו. ולבסוף, נטעו בהם תחושת דחיפות על ידי הבהרה כי הסיפור הזה הוא סיפור על “כאן ועכשיו”, וכי המסר העולה ממנו הוא צו השעה.

במובן הזה, גם זיכרונות כוזבים עשויים להוליד אמיתות משכנעות.

* “אם אין אני לי, מי לי; וכשאני לעצמי, מה אני; ואם לא עכשיו, אימתי.” (פרקי אבות, פרק א).


1False Memories Generate Persuasive Truths

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר.