להשכב על גדר הבושה – הסיפור של חברת Menlo

מרץ 24, 2014 • בלוג • בעז תמיר

שיחה עם ג’יימס גובל, ממייסדי Menlo Innovations, מגלה כיצד ניתן להשתמש בטעויות במקום לברוח מהן, ומהו תפקידו של המנהל ביצירת תרבות ארגונית שיודעת לעשות זאת.

“טעות, שגיאה, אי עמידה ביעדים – אלו הן מילים ואמירות בעלות קונוטציה שלילית הנקשרות בכישלון ובושה. מבחינתנו טעות היא מצב טבעי ויומיומי, ולפיכך אנחנו משתדלים לשרש את תחושת הבושה אצל מי ששגה. כל מה שאנחנו מבקשים זה למהר לחשוף בהקדם את שורשי הטעות.” כך בערך החלה ההיכרות שלי עם ג’יימס גובל (James Goebel), שותף בכיר בחברה Menlo Innovations לפיתוח תוכנה מאן ארבּוֹר מישיגן, שהגיע לכנס Global Lean Transformation Summit 2014. התאהבתי ממבט ראשון באיש, בחברה ובתרבות הארגונית המיוחדת שלה. כשביקשתי להבין את סוד הקסם נוכחתי שלא מדובר בסוד: Menlo פותחת את שעריה לכל מי שמבקש לסייר, ללמוד ולהבין כיצד הצליחה החברה לקבל במשך שש שנות קיומה את פרס אלפרד סלואן היקרתי למקום העבודה האיכותי לעובדיו, תוך שהיא משלשת את גודלה באותן שנים ומקבלת את תעודת הכבוד לחברה השומרת על רמת המצוינות התפעולית והרווחיות הגבוהה בקטגוריית החברות הקטנות והבינוניות של הירחון היוקרתי Inc.

התכלית של Menlo שאפתנית למדי – “לסיים את הסבל האנושי בעולם הכרוך בשימוש בטכנולוגיה”. מסתבר שניתן לבנות מערכת טכנולוגית ידידותית למשתמש הבלתי מיומן. למרות שמדובר בארגון מקצועי המאוכלס במהנדסים ואנשי טכנולוגיה, אנשי Menlo רואים עצמם כ”אנתרופולוגים טכנולוגיים” (“High-Tech Anthropology”). מבחינתם, הבנת צרכי האדם, תרבותו ודפוסי ההתנהגות החברתיים שלו חיונית לפיתוח והצלחה עסקית לא פחות מאשר הבנה מעמיקה ברזי הטכנולוגיה.
את שיחתי עם ג’יימס גובל ביקשתי למקד בסוגיה שמטרידה אותי זמן רב: כיצד לשרש את הפחד מכישלון ואת החרדה מטעויות?
לג’יימס השאלה הייתה מוכרת. ניכר בו שהשמיע את הדברים מאות פעמים במסגרת הסיורים המודרכים בחברת Menlo. “כולנו מבינים שבארגונים הפועלים בסביבה עסקית משתנה, בעידן אי-הוודאות ואי-הידיעה המאפיין את כלכלת החדשנות (Innovation Economy), הגישוש בערפל ומתודולוגיית ניסוי וטעייה הן הטכניקות האפקטיביות ביותר לניווט ולהתקדמות. טעויות יכולות (וצריכות) לשמש בסיס לגילויים בלתי צפויים ומקור להתפתחות וצמיחה.”

“ג’יימס, ההיגיון בטיעון שלך ברור” השבתי לו, “אך מדוע כל כך מעט ארגונים מצליחים לשחרר את עובדיהם מהפחד לטעות?”

ג’יימס חייך והמשיך בסבלנות. “הפחד להיתפס בטעות נובע מהמחיר החברתי-תרבותי והכלכלי. את חרדת הטעות חולקים רמי הדרג בעלי האמביציה להנהיג ולהתקדם ‘בסולם הדרגות’, יחד עם העובדים הזוטרים החוששים לסכן את מקום עבודתם. הפחד הוא רגש טבעי וחיוני המכוון להזהיר מפני סכנות. ברור לנו שהתמודדות עם בעיות בשלב התרחשותן הכרחית למניעת בעיות מודחקות בטרם יהפכו לאסונות ממש. השאלה כיצד מונעים את הגלישה לחרדה המשתקת?”

נזכרתי בפסוק “אַשְׁרֵי אָדָם מְפַחֵד תָּמִיד, וּמַקְשֶׁה לִבּוֹ יִפּוֹל בְּרָעָה” (משלי, כ”ח 14): מי שמקשיח את ליבו ומתעלם מן הפחד, צפוי בסופו של דבר ליפול. ג’יימס המשיך: “הבושה, תחושת הכישלון ואבדן הביטחון העצמי של מי שלא עמד ביעדים שהונחתו מגבוה או נתפס בשגיאה – וכתוצאה מכך הסתרה, הכחשה או טשטוש של הטעות והשלכותיה – אלה הן תופעות אנושיות מוכרות. מנגנון ההתראה מפני הטעות יוצר זהירות מועילה, אך זו עשויה בקלות להפוך לחרדה אוטמת ומקפיאה. טעויות, כשלים והפתעות הם המניע לגילויים חדשים, יצירה והתפתחות. תורת האבולוציה בנויה על המוטציה, על חריגה בלתי צפויה: אירוע הנדמה כטעות, סטייה מהנורמה, עשוי לאפשר הסתגלות למציאות המשתנה.”

“ב-Menlo אנחנו מפעילים שני יסודות אסטרטגיים לעקירת הפחד: מחקר בדרך של ניסוי אמפירי, והכשרת העובדים להתמודדות עם בעיות. אנו מקדמים בברכה בעיות, ומבקשים לעמוד על שורשיהן ולהאיץ את חשיפתן מתוך הנחה שגילוי מוקדם מקל על הטיפול ומונע הדרדרות נוספת. אנשי תוכנה מנוסים יודעים כי חריגה בביצוע התוכנית, וסטייה מלוח הזמנים והתקציב המתוכנן הם דבר שבשגרה. לא אצלנו. אנחנו מפרקים כל תוכנית לרכיבים זעירים ובוחנים תוכנית מול ביצוע בסבבים של שעות וימים.

מבלי משים נדדו מחשבותיי למחיר ששילמתי בעבר על חסימת מנגנון ההתראה – דחיית הטיפול בבעיות, אותות שהוכחשו הרבה לפני פרוץ המשבר וטעויות שהדחקתן הפכו אותן לאסונות שבקושי הצלחתי להתמודד איתם.

“והאסטרטגיה השנייה אישית פולקלוריסטית”, ג’יימס המשיך כשהחיוך היָלדִי חוזר לפניו: “בתחילת הדרך ב-Menlo, לאחר אחת הנפילות הרציניות, מישהו זרק עלי את האשמה: ‘ג’יימס דפק את הפרויקט’. במקום להתגונן, השבתי ‘ברור!’ מאז בכל פעם שניסוי ‘לא מצליח’ אני שמח לקריאה הנשמעת במרחב כולו: ‘ג’יימס דפק את הפרויקט!’… הפיכתי לשק החבטות של החברה מאפשרת לשאר אנשי הצוות לנסות, לטעות וללמוד – והרי זוהי מטרת עבודתנו. לא?” אכן, חשבתי לעצמי, כיצד אוכל להעביר את המסר לקולגות שלי בישראל? כיצד ניתן להראות שמנהל ‘הנשכב על גדר הבושה’ ובכך משחרר את עובדיו מרגשי האשם הכרוכים בטעות, עושה להם שירות גדול? מנהל שלא יאפשר להקדים שאלה להחלטה ופתרון, ולא יעודד את עובדיו ללמוד בדרך של ניסוי וטעייה, ימצא עצמו עם חבורת עובדים צייתנים שדואגים רק ‘לצאת בסדר’.

“ב-Menlo אנחנו משוכנעים כי הפחד לטעות הוא הטעות הקשה ביותר,” סיכם ג’יימס, “ההנחה כי קיימת ‘תכנית מושלמת’ או ‘החלטת מנהל’ הפותרת את הבעיה וחוסכת את פעולת הניסוי היא הימור מסוכן. הפחד מטעות הוא נבואה המממשת עצמה. אתה מוזמן להיווכח בעצמך.” לא נזקקתי להזמנה נוספת. נפרדנו בידיעה שבקיץ הקרוב ניפגש.

לחצו כאן כדי לקרוא עוד על חברת מנלו בבלוג שלנו!

בעז תמיר, ILE.

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר.