אָחֵד ומשוֹל

פירוק תהליכים והפרדה בין היחידות המקצועיות משכיחים מהארגון את תכליתו

"מצוינות קבוצתית מתרחשת בקבוצה בה השוער משמש ראשון החלוצים והחלוץ ראשון המגנים." (יוהן קרויף)

תוך כדי ניקיון והכנת החדר לניתוח הבא, פרצה לחדר אחות חדר הניתוח ודרשה לפנות מיד את החדר. שני הבחורים המנקים ניסו להאיץ את עבודתם בשתיקה כשמבטיהם עוברים ממיטת הניתוח אל הצופים בהם מן הצד ובחזרה. האחות עמדה על שלה: "קחו בבקשה את כלי הניקוי ופנו את החדר לניתוח!" השניים השפילו את מבטם, אספו את הציוד ויצאו מבלי לומר מילה.

לאחר שעזבנו את החדר עובדי הניקיון הביטו בנו, במפקח ובי, העדים לאירוע. חשתי נבוך. בדיוק סיימנו להגדיר את סידרת הפעולות לניקוי והבהרנו את חשיבותה של העבודה התקנית לאיכות התהליך וזרימתו, וכמובן – למניעת סיכוני בטיחות.

מדוע לא אמרת מילה?" שאלתי את המפקח. "ומה זה יעזור?" ענה נכלם. ומדוע לא התערבתי אני? תהיתי, אף כי הייתי רק אורח לרגע.
בית-החולים שבו התארחתי נמצא רק בתחילת דרכו למימוש החזון הרפואי אשר הוטמע בהצלחה בבית-החולים האקדמי Beth-Israel Deaconess בבוסטון: "לטפל בכל חולה כאילו היה בן משפחתי". במקרה הזה הנהלת בית-החולים הפיקה את הלקחים והתנצלה בפני צוות עובדי הניקיון על שעדיין לא נמצאה הדרך לשפר את יעילות השירות הרפואי מבלי להתפשר על איכות השירות. מעודד היה לראות כי כבר בתחילת הדרך ההנהלה מביטה במציאות הקיימת, המשותפת לכלל בתי-החולים, מבלי לטייח ומתוך כוונה כנה לשנות אותה.

תופעת "השלכת" צוות הניקיון מחדר הניתוח אופיינית לא רק לבתי-החולים. דברים דומים מתרחשים בכל מקום בו התהליכים נשענים על עבודת כוכבים בודדים במקום על עבודה קבוצתית (וראו מאמרו של ג'ים וומאק "פחות מנהלים-גיבורים, יותר איכרים" בספר 'מסעותיי בגמבה'). בארגונים אלה, אנשי מקצוע הנקלעים לטריטוריה שאיננה בשליטתם הופכים חסרי-אונים. במקביל, החומות המפרידות בין היחידות המקצועיות לא רק שחוסמות את זרימת התקשורת לרוחבו (המקצועי) ולעומקו (ההיררכי) של הארגון, הן גם מנתקות את אנשיו מהבנת תכלית הארגון והתגייסות משותפת למימושה, התגייסות שבלעדיה אין סיכוי להגיע ליעד.

ה"תכלית", מוקד פעילות הארגון, היא הטריטוריה המשותפת לכלל מרכיביו. מאבקי שליטה בפנים הארגון – על הסמכות לקבלת החלטות, קביעת סדרי עדיפויות, או גיבוש תפיסת ההפעלה – שוחקים ולעיתים משתקים כליל את פעולת המערכת. לעומת זאת, הגדרת תהליכי עבודה וקביעת סטנדרטים משותפים לכלל חלקי הארגון הם חלק מהכלים ההופכים את הארגון ליחידה אורגנית מתואמת וממוקדת.

תרומת צוות רב-מקצועי העובד במשולב גדולה מסך חלקיו. גיוס או טיפוח פנימי של כוכבים מקצועיים חייב להתבסס על פיתוח יכולתם להשתלב בעבודת צוות. עבודה מתואמת של אנשי המקצוע והשירותים, כשהם פועלים בצוותים משולבים תוך כבוד הדדי, היא תנאי הכרחי. גם המנתח הנחשב ביותר לא יוכל לבצע את מלאכתו כראוי מבלי להישען על עבודת צוות מתוזמרת היטב. זו האחרונה נבחנת ביכולת לחבר את כלל בעלי העניין, כולל לקוחות וספקים, קבוצות וצוותים, בחתירה למימוש התכלית והחזון המשותף.

זוהי גם נקודת היציאה למסע לשינוי של אמת. קיצורי-דרך ומהלכי-בזק, גם אם יסתברו כיעילים לרגע, יתגלו בהמשך כבלתי מועילים בעליל. הביטוי "הפרד ומשוֹל", הלקוח מארסנל הסיסמאות של נביאי השקר הארגוניים, לא יוביל את הבוחרים בו הרחק מעבר לניהול ארגון בינוני ומפוצל.

בעז תמיר, ILE