א. הטפות מוסר לשיכוך כאבים
אדם מגיע אל רופא השיניים שלו עם כאבים עזים בטוחנת הימנית. הרופא מושיב אותו על כיסא הטיפולים, ואז שולף לוח עם איורים של שיטת הצחצוח הנכונה וציורי מאכלים מזיקים לשיניים, ופוצח בתוכחות על התנהגותו הלקויה של המטופל שהביאה אותו לכאבים שמהם הוא סובל.
לא כך זה עובד, נכון? מה שנדרש באותו רגע הוא טיפול מהיר בדלקת בליווי משככי כאבים להפסקת הכאב. כל התוכחות מיותרות באותו רגע, ולא יישמעו כלל.
ב. בעיה – והגורמים לה
בעיה היא פער בין מצב קיים למצב רצוי, לדוגמה: חריגה מהנורמה (הסטנדרט). בדרך כלל תתלווה לה תחושת מצוקה או דחיפות, כמו בסיפור על רופא השיניים. רק הכאב ותחושת הדחיפות הביאו את אותו אדם לרופא, אף כי כנראה עדיף היה לו בא קודם. לשניהם ברור באותו רגע כי יש להקל על הכאב באופן מיידי. עם זאת, רופא טוב לא יסתפק באנטיביוטיקה אלא יחפור בשן כדי לטפל בדלקת שהיא מקור הכאב. זאת ועוד – ברור כי גם בכך לא מסתיים הטיפול בבעיה, וכי אם לא יהיה שינוי בהתנהגות של המטופל, עתידה הבעיה לחזור על עצמה, אולי באופן חמור יותר. כך גם בגילוי מחלת הסרטן – כשמתגלים התסמינים המחלה כבר נמצאת בשלב מתקדם.
חריגות מהנורמה, תקלות, משברים והפתעות הן חלק בלתי נפרד מהעבודה בכל ארגון. לעתים רחוקות הן מתגלות באופן יזום, למשל על ידי ביקורת איכות הבודקת את הפער בין רצוי למצוי על מנת להשתפר. בדרך כלל הן נחשפות רק כשכואב – כשמשהו לא עובד או אם ישנו משבר ארגוני מול הלקוחות, בין ההנהלה לעובדים ועוד. ברור כי גם במקרים הללו ישנן רמות שונות של טיפול בבעיה – מעזרה ראשונה להקלת הסימפטומים (הכאב) וחזרה למצב יציב (Basic stability), דרך ניתוח גורמי השורש לבעיה וטיפול בהם, ועד שינוי התרבות הארגונית וצורת החשיבה שיצרה את גורמי השורש שמהם נבע הכאב.
ג. Kata – מושג מתחום אומנויות הלחימה
המושג קאטה (kata) עשוי לעזור לנו בשלב הראשון של הזיהוי וההתמודדות עם בעיה. מדובר במושג הלקוח מתחום אומנויות הלחימה, ופירושו דפוס פעולה המורכב מרצף תנועות קבוע שיש לבצע במצב מסוים. תרגול התנועות הללו שוב ושוב מאפשר לעשות אותן באופן אינטואיטיבי ומהיר, וזוהי היכולת הנדרשת במצב חירום להגנה עצמית. מצבים רפואיים אקוטיים כמובן דורשים מיומנות כזו, ומכאן הפרוטוקולים הרפואיים שעשויים להציל חיים. לי זכורה היטב כיצד ביום הכיפורים של שנת 1973, כאשר "הסורים היו על הגדרות", הפעילו לוחמי הסדיר הצעירים את התרגולות שסייעו לבלימת המתקפה.
במצבי משבר ולחץ הקאטה יכולה להופיע בצורות רבות, אבל מטרתה אחת – לזהות את הפער מהמצב הרצוי ולטפל במהירות בסימפטומים של בעיה מסוימת. כך במצב של לקוח לא מרוצה שפונה לנציג שירות, וגם כאשר צריך, באמצעות הקאטה שנקבעה ותורגלה, לאלתר פתרון להרצאה כשהמצגת לא עובדת.
מבחינת אופייה, הקאטה תואמת את פעולתו של מערכת החשיבה הראשונה (מערכת החירום האינטואיטיבית) – לפי אבחנתו של דניאל כהנמן – וזוהי הפעולה האינסטינקטיבית, המהירה והאוטומטית.
ד. קאטת חמש השאלות להתמודדות עם בעיה
בפיתוח מיומנות העובדים בפתרון בעיות יש לתרגל "קאטה" של חמש שאלות כבסיס לחשיבה אנליטית – זה הכלי שמשפר את האינטואיציה גם במצב לחץ:
1) מה המצב הקיים?
2) לאן תרצו להגיע? (אבחון הפער בין רצוי למצוי=בעיה)
3) מה גורם לפער? מה המכשול?
4) איך תנסו להתגבר על המכשול?
5) כיצד תבדקו שהצלחתם לפתור את הבעיה, או לפחות להבין את גורמי השורש שלה?
השלב החמישי פותח סבב בחינה ולימוד בדרך של ניסוי חדש. לימוד כזה נחוץ במיוחד במקרים של בעיות מורכבות או כאלו החוזרות ונשנות, כשברור שלא ניתן להסתפק בתיקון המיידי, אלא לבצע חקירה מעמיקה. כאן יידרש סוג אחר של התייחסות, הפועל ממערכת החשיבה השנייה (על-פי כהנמן), ועיקרו ניתוח עומק של הבעיה וגורמי השורש שיצרו אותה, וגיבוש פרקטיקות פעולה לשינוי עומק לשינוי התרבות הארגונית.
מתרגולת קאטה ל-A3 בבית החולים
לאחר שהפכה להרגל, הקאטה מהווה גם בסיס להטמעת מתודת A3. כשמוסיפים את תיאור הרקע לבעיה בתחילה, ואת המסקנות והתוכנית להמשך בסיכום, חמשת השאלות מהוות את מבנה התהליך של מתודת ה-A3: הגדרת הרקע, מצב נוכחי, מצב עתידי, הבנת מקורות השורש לפער (המכשול), תוכנית ניסוי להתמודדות עם הפער (מהלך PDCA), בחינת תוצאות הניסוי ופתיחת סבב לימוד נוסף.
ההתמודדות עם סתימת חדרי המיון ומערך הרפואה הדחופה בבתי החולים היא דוגמה לשימוש במתודת חשיבת הקאטה ברמה הדחופה ובמתודת A3 לטיפול עומק. לדוגמה: מחסור במקום אשפוז למקרה מורכב במחלקות הפנימיות מוביל את הצוות מבצע פרוצדורת קאטה מהירה הוא מחליט על השארת החולה במחלקת המיון. כאשר בחלוף כמה שעות (לעיתים גם יום) לא התפנתה מיטה במחלקות הפנימיות, מעבירים את החולה למסדרון, וכשגם מיטות המסדרון המחלקות הפנימיות הגיעו לתפוסה מלאה נסגר חדר המיון לקבלת חולים חדשים. חזרת המקרים בהם נסגר חדר המיון בשל מחסור במיטות אשפוז מחייב שימוש במתודת A3 לבחינת עומק של העומס בבתי-החולים שיכולה להוביל לתובנות מרחיקות לכת, כמו זו על אחוז החולים הכרוניים המאכלסים ללא צורך את מיטות בתי החולים.
פריצות דרך, חדשנות ושינוי הם לעיתים קרובות תוצאה של חריגות, סטיות, הפתעות ותאונות. הקאטה היא מתודה אפקטיבית להפיכת בעיות ותקלות להזדמנות ללמידה ושיפור.
בעז תמיר, ILE.
כתיבת תגובה